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省委书记,《我国机长》袁泉最精彩的一段台词,几乎能够当成优质事例来训练

  3周前 (11-14)     215     0
简介:在十一假期的最后一天,我去看了《中国机长》,太燃了!全程节奏紧凑,看得我连爆米花都没顾得上吃一颗。作为一个职场女性,我尤其佩服袁泉饰演的乘务长在遇到紧急情况时的表现。...

在十一假期的最后一天,我去看了《中国机长》,太燃了!全程节奏紧凑,看得我连爆米花都没顾得上吃一颗。作为一个职场女性,我尤其佩服袁泉饰演阴模的乘务长在遇到紧急情况时的表现。乘务长这个角色,本质上来说是服务业,职责就是:在安全的前提下服务好乘客,而服务质量的好坏体现沟通上,沟通又分为情绪和语言,在剧中,乘务长跟乘客之间发生的几次关键对话的场景,完全可以当成职场沟通的优秀案例来培训了。

01什么是关键对话

畅销书《关键对话》对此有解释:关键对话是指两人或多人之间的一种讨论,这种讨论具有三个特点:①高风险、②不同观点、③情绪激烈;

职场中经常会发生关键对话的例子,比如:跟老板谈升职加薪的时候、和总是冒犯你或喜欢提建议的同事交谈、指出老板一些不对的做法、向经常言行不一的老板提出建议、批评同事的工作表现、开除一个员工等等,这些对话,谈得好的双方欢喜,谈不好的要么就以愤然辞职结尾,更有可能因为意见不合而大打出手。比如去年发生了一个热门事件:因为一个需求,程序员和产品经理打起来了,这事的本质其实就是双方的妇女节谈话升级为关键对话时,他们因处理不当,产生了打架导致两人双双被开除的不良结果。

02遇到关键对话时的反应

置身于关键对话中,一般有三种反应:

  • 逃避关键对话:比如大多数的职场人,每天抱怨工资低要离职,却不愿意主动发起跟老板的谈话,遇到正式谈薪的环节,他/她却又说,钱对他/她来说,其实没那么重要。
  • 敢于面对,但处理不梅毒是什么当:比如上文说的程序员和产品经理的例子,还有前两天有个热搜,浙江的一姑娘,放假准备出去旅游,却被老板喊去加班,老板说要集体大于个人,结果姑娘当场愤然提离职,这事实际上也是省委书记,《我国机长》袁泉最精彩的一段台词,几乎能够当成优质事例来训练老板跟下属之间的关键对话处理不当产生的结果。
  • 敢于面对,并处理得当:比如《中国机长》中袁泉饰演的乘务长毕男,在几次关键时刻,跟乘客们发起的谈话,均化解了危机,是一个非常正面的例子,值得我们学习。

看文章的你一定想,那肯定是选择第三种,可实际上,当置身于关键对话中虎兽人,你的情绪往往容易失控、目标容易模糊、思路发生混乱,进而出现糟糕的表现,产生失败的谈话,得到一个你跟谈话对方都不希望的结果。你回忆一下,有多少次你在紧张谈话的当时感觉得身体僵硬、心跳加速、舌头不灵活的?而谈话结束后你又想,哎呀,当时应该那样说的!

为什么会产生这样的反应呢?

1)人类的自然基因使然

人类学研究表明:当我们感受到对方的攻击(语言、行动)时,我们的情绪会优先做出反应,认为这个场景危险,而在人类的远古时代,我们的祖先应对危险场景时的处理方式是两种:“跑”或者“打”。

所以在关键时刻,下意识的,我们的身体就会受到到肾上腺素的影响,而大脑则开始“调整”任务级别,把血液从其他器官调离,充斥到我们的四肢,以便做好“战斗”或者“逃跑”的准备,而麻烦的是,当我们的四肢因为充passenger血而高度紧张时,脑部负责思维的部分却因为缺血而无法正常思考,导致,我们的行为会被情绪控制,产生的流程是:所见所闻—主观臆断—形成感受—展开行为;

举个例子:省委书记,《我国机长》袁泉最精彩的一段台词,几乎能够当成优质事例来训练

玛利亚最渴望电视剧近很烦,之前她和同事路易跟老板开了一场创意审核会议,本应是两人共同演示的创意方案,结果路易趁她去洗手间的时候,自己完成了演示,抢了功劳,导致她回来,老板问她意见时,她已经没什么好说的了。玛利亚感到委屈又愤怒,于是事后,她开始对路易冷嘲热讽,路易感到莫名其妙,进而开始讨厌玛利亚,他们后来再次合作时,谁都没有给对方好脸色,方案做出来的效果也不如上次好了。

对于玛利亚来说,整个过程她的心理活动是这样的:

  • 所见所闻:看到路易在向老板单独汇报
  • 主观臆断:认为路易在抢功劳,才导致自己在老板面前表现不好
  • 形成感受:感受到了路易的背叛和伤害
  • 产生行为:需要跟路易进行一次关键谈话,但是又担心如果跟对方谈,会显得自己很情绪化很小气,所以她拒绝谈话、沉默(逃避)和暗中攻击(对路易冷嘲热讽)。

很明显,玛利亚的情绪选择了“逃”的做法,所以才会出现后面的行为:

玛利亚的行为方式:参考英里书籍《关键对话》

2)不知道如何开展关键对话

想要处理好一段对话的前提是,你得知道,应对关键对话的正确做法是什么?先要有正确的概念,才能产生正确的行为。比如,在《中国机长》中,飞机起飞前乘务长跟空姐们有进行一次简短的开会,会议中袁泉问,万一出现乘客惊慌应该如何应对,空姐们回答“我们有信心有能力保证您的安全。”正是因为这句话,在真正出事时,才安抚到了众多乘客的情绪。

这种做法其实就是进行关键对话的场景模拟练习,优先在工作人员中植入,遇到这种场景正确的做法是什么。这样,当出现该种场景时,大脑可以在理智和情绪的角逐中,找到得当的处理方式。可如果大脑事先没有被植入答案呢?那么,在关键时刻,我们将很难再控制住我们的负面情绪,从而任由情绪影响行为,导致事情向我们不愿意看到的方向发展。

简单解释:人在紧张的高压情况下,情绪的反应会优先于理智,进而做出应对的行为,如果事先受过场景训练,你的大脑知道,在关键谈话的场景下,正确的做法应该是什么,在关键时刻,你才能想到正确的做法,并执行。可如果你对什么是正确,压根没有概念,你就只能依靠临场应变,那么谈话失败的概率就高了马未都妻子贾宏伟照片很多。

03乘务长教我们如何正确应对关键谈话

1)控制情绪,牢记目标,必要时暂停对话

《中国机长》的开头有个两个:场景1,头等舱的一位乘客,飞机木加乐即将起飞,还在打电话,空姐请他关机,得到乘客的回妇女照片馈是:甩手机、甩脸、讽刺“因为我打个电话,这飞机就飞不了吗?那你来给我挂了这电话,你来!”

场景2,乘客故意刁难,送餐时要求从面条改成米饭,又要求从米饭改成面条,最后还轻蔑的对袁泉说“一个端茶送水的,哪来的自信?”

场景解析:关键对话的典型场景,沟通不好,乘客情绪激烈影响其他乘客,事后可能会投诉,甚至可能会导致飞机延误。所以,谈话的风险省委书记,《我国机长》袁泉最精彩的一段台词,几乎能够当成优质事例来训练系数高、空姐建议挂电话,乘客要继续打电话,双方观点不省委书记,《我国机长》袁泉最精彩的一段台词,几乎能够当成优质事例来训练同,乘客情绪激动。

场景1的处理方式:袁泉出场了,扩大微笑、将最开始跟乘客沟通的空姐推进内室、接过托盘,同时捡起托盘上的手机对乘客说:“描写冬天的词语您的电话已经催眠邪恶漫画挂断了,是对方挂的。我是这趟飞机的乘务长,接下来将由我全程为您服务。”

场景2的处理方式:面对乘客的刁难,袁泉不亢不卑始终微笑着服务,最后乘客的“端茶送水”激怒了她,她选择立马离开谈话场地,在内室悄悄回怼“说我端茶送水?荒野求生的时候,我比你强!”

处理方式解析:关键谈话常常在出其不意的情况下发生,当我们被激怒、感到措手不及的慌张等,这种情况下,你的情绪会很快控制大脑的理智面,为了尽快让理智掌握主动权,把控谈话的节奏,你可以问自己战火徽记在哪换,这场谈话的你的目标是什么?很多谈话之所以被愤怒的情绪所代替,是因为谈话双方忘记了目标,而在袁泉经历的这两个关键对话的场景中,她和乘客的目标都是:安全的到达目的地。所以,当出现乘客刁难空姐省委书记,《我国机长》袁泉最精彩的一段台词,几乎能够当成优质事例来训练的时候,那就换个人给他服务,当被他讽刺为“端茶送水”的时候,那就装不介意,离开谈话场地,避免产生纷争。所发生的过程,都是为了更好的达到目标。

2、了解对方动机,保证对话氛围安全

《中国机长》有个关键场景,乘客发现飞机在雪山上盘桓转圈,于是情绪失控的冲向机长室,嘴里嚷着“这个机长会不会开飞机!这里是雪山啊!”这位乘客的情绪崩溃,引发了其他乘客情绪的失熊情初开控。

场景解析:女空姐在力气上肯定是占下风的,如果不及时阻止,乘客冲进了机长室后,影响的是整个飞机上人们的安全,此时出现的袁泉跟乘客之间的对话,就是:关键对话。

处理方式:袁泉喝住情绪激动的乘客“飞机给你,你会开吗?请你回到座位,系好安全带!”。在乘客说出“龙血树我不想死,我害怕”的心理活动后,袁泉接着说:“我们经过日复一日的训练,就是为了能够保证你们的安全,这就是我们这些人在这架飞机上的意义,我们需要你们的信任,需要你们的支持,我们也是别人的孩子和父母,我们跟你们一样,都渴望回家,请相信我们,我们会一起回去!”

这个乘客做出一系列动作的动机是,他害怕、担忧的情绪已经完全控制了他的行为,此时他的大脑是空白的。所以,袁泉先说“你不会开飞机回春医疗保健操”让对方冷静下来,他的大脑就会想,是的,我不会开飞机,那怎么北大法宝办呢?进而,他就会听乘务长的解决方案,接着乘务长强调目标,“大家一起回去”,寻找相同点“你们是为人父母和子女,我们也是”,然后提出需求“我们需要你们的信任和支持,请相宁财神信我们的专业和能力可以保证你们的安全。”最后再次强调目标“我们会一起回去”。这段情绪镇定、目标明确、逻辑清晰、言简意赅的关键对话,可以称之为关键对话优质模板了。

总结:当遇到谈话趋向于紧张,升级为关键对话时,正确的处理方式:

①反复明确自己的谈话目标,语速放缓、淡化情绪、理智应对;

②只有知道正确的标准是什么,才能做到正确。所以,如果你即将或者可能会遇到关键对话的场景,那么,你就需要模拟场景练习,将正确的处理方式事先植入你的大脑,真正发生的时候,才能马上调用方法论;

③我们谈话的过程中,会涉及到谈话的氛围和内容,当这两者有冲突的时候,先稳定氛围,再谈内容。比如,当你感觉到大家的语气很不好了,要吵架了,先暂停谈话,必要时可以离开谈话现场,等氛围洪发直播室缓和了,再开始谈。

④了解对方的动机,当你们动机不一致时,寻找你们意省委书记,《我国机长》袁泉最精彩的一段台词,几乎能够当成优质事例来训练见相同的地方,先从一致的地方开始谈起,跟对方找到共赢点,然后再引导对方判省委书记,《我国机长》袁泉最精彩的一段台词,几乎能够当成优质事例来训练断你的需求是否合理,接着描述你的需求。

⑤谈话需要在尊重对方的前提下进行,做到对对方坦诚。

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